Home
ACT!

 

 

CRM
 
Was ist CRM?
Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert auf der Grundlage einer Datenbank und Software zur Markbearbeitung sowie eines definierten Verkaufsprozesses abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundendienst. Zielsetzung von CRM ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen.



Warum brauchen Unternehmen CRM?
Das veränderte Kommunikationsverhalten der Kunden, egal ob Privatkunde oder Einkäufer in Unternehmen - sie benutzen immer öfter verschiedene Kommunikationsmedien. Früher ging alles per Post, danach vieles per Telefon. Heute wird gefaxt, telefoniert und gemailt.
Wenn Unternehmen dabei noch einen Überblick haben wollen, was einzelne Kunden über ihre Produkte wissen, welche Wünsche sie haben und wann sie reklamiert haben, brauchen sie eine Datenbank.
Der zweite Aspekt, der CRM treibt, ist der steigende Wettbewerb und die immer gleicheren Produkte.
Unternehmen können sich kaum noch über ihre Kernleistungen an sich im Markt positionieren. Stattdessen bauen sie auf individuelle Angebote, die den Kunden ans Unternehmen binden.



Welche Rolle spielt die Software?
Ohne Software und Kundendatenbank funktioniert CRM nicht. Trotzdem darf man CRM nicht mit Software gleichsetzen. Wer meint, er kann sein bestehendes Problem, beispielsweise die schlechte Kundenbindung, lösen, indem er sich eine CRM-Software kauft, irrt.
Zuerst muss das Problem im Unternehmen betrachtet werden, dann wird überprüft, ob dieses durch Software (und wenn ja, durch welche Art?) zu lösen ist. Es gibt keine Software, die pauschal alle Probleme mit dem Kunden löst.



Was kann eine CRM-Software?
Ein wichtiger Teil ist beispielsweise die Zusammenführung der Kundendaten und deren Analyse.
Auch Mitarbeiter, mit direktem Kundenkontakt, beispielsweise im Außendienst oder im Call-Center, die mit Kundeninformationen versorgt werden, müssen wissen, was der Kunde das letzte Mal gekauft hat, wann er bestellt hat und ob er auch seine Rechnungen bezahlt. Softwarelösungen, die das leisten, nennt man operatives CRM.
Der dritte wichtige Part betrifft das Management der verschiedenen Kommunikationskanäle, von E-Mail über Fax bis zum Telefon. Auch hier gibt es mittlerweile verschiedene Lösungen, von einfachen Unified Messaging-Plattformen bis zu ausgefeilten Systemen, die mit der Verteilung von E-Mails auch noch Bearbeitungsvorschriften weiterleiten.



Projektablauf

 
  Ist - Analyse der bestehenden Verkaufs- und
Kommunikationsprozesse durch einen Berater  
  Prüfung der vorhandenen Datenbank und der verschiedenen Systeme,
die derzeit in ihrem Unternehmen eingesetzt werden  
  Der Zustand der Kundendaten wird analysiert  
Das Soll - Profil wird durch ihren Berater erstellt
Die Entscheidungsphase
Wie viel Know-how ist noch erforderlich, wie möchten sie in Zukunft mit ihren
Kunden kommunizieren, welchen potentiellen Nutzen möchten sie erzielen
Auswahl des Bereiches, der für das Unternehmen den größten Nutzen verspricht
Die Auswahl der Software
Training und Einführung in die neue Software